La sonrisa telefónica: qué es y cómo se consigue - Actualidad -

En la atención al cliente, la comunicación efectiva es fundamental. Las interacciones telefónicas, aunque carecen del componente visual, ofrecen una oportunidad única para transmitir calidez, empatía y profesionalismo únicamente a través de la voz. Según datos que maneja Ringover.es, la solución líder de comunicación omnicanal para empresas, el número de personas en el sector servicios ha aumentado hasta alcanzar más de ocho millones de empleados y muchos de ellos tienen que poner en práctica en sus puestos de trabajo el concepto de “sonrisa telefónica”, una técnica que tiene el poder de aportar calidad a las conversaciones telefónicas. 

1. Qué es la sonrisa telefónica

La sonrisa telefónica es una técnica empleada en el ámbito de la comunicación telefónica y el servicio al cliente que consiste en sonreír mientras se habla por teléfono. Aunque la sonrisa no es visible para la persona al otro lado de la línea, su impacto en la conversación es notable. 

Sonreír cambia el tono de voz y transmite calidez, amabilidad, profesionalismo y disposición para ayudar. Este concepto se basa en la idea de que las sensaciones positivas pueden ser percibidas a través de la voz, mejorando la experiencia de la llamada para el receptor.

Por otro lado, la sonrisa telefónica no es solo una cuestión de técnica vocal, sino también de actitud. Al sonreír, los músculos faciales se relajan y la voz tiende a sonar más agradable. Esto puede influir en la percepción que el cliente tiene del servicio recibido, haciendo que la interacción sea más positiva y efectiva. Por este motivo, la sonrisa telefónica se ha convertido en una práctica estándar en muchos centros de atención al cliente y call centers, especialmente tras comprobar sus beneficios en cuanto a la mejora de la comunicación y la satisfacción del receptor.

2. Diferencia entre sonrisa común y sonrisa telefónica

La sonrisa común y la sonrisa telefónica, aunque ambas tienen mucho en común, difieren en su naturaleza y en sus efectos como consecuencia de los contextos en los que se utilizan. 

La sonrisa común es tanto visual como auditiva, ya que puede ser vista y oída por quienes están presentes. Involucra una expresión facial donde los músculos alrededor de los ojos y la boca se activan, lo que transmite una emoción agradable de manera directa. Esta forma de sonrisa refuerza la comunicación no verbal, facilitando una conexión más profunda en las interacciones cara a cara.

Por otro lado, la sonrisa telefónica es únicamente auditiva, ya que se percibe a través del tono de voz sin que haya un componente visual. Aunque no se ve, sonreír al hablar por teléfono afecta notablemente a la modulación de la voz, haciéndola sonar más cálida, amigable y acogedora. Esta sonrisa es utilizada en interacciones a distancia y ayuda a transmitir una actitud positiva y profesional.

Mientras que la sonrisa común depende en gran medida de la expresión facial y el lenguaje corporal, la sonrisa telefónica se basa en el tono, el ritmo y la entonación del habla para generar una impresión favorable.

3. Consejos para potenciar la sonrisa telefónica

Existen fórmulas efectivas para potenciar una sonrisa telefónica, que los empleados deben conocer para poder llevarla a cabo de una manera eficiente. Patricia Mampel, responsable de marca y contenidos de Ringover.es en España aconseja lo siguiente para conseguirlo: 

– Prepararse mentalmente: antes de iniciar una llamada, hay que adoptar una actitud positiva y asegurarse de estar en un estado mental relajado y alegre. Esta mentalidad positiva se reflejará en la voz, haciéndola más cálida y amigable.

– Practicar sonreír al hablar: conviene entrenar hablando frente a un espejo mientras sonríes, observan cómo cambia la expresión facial y escuchar cómo se modula la voz. Esta práctica ayuda a interiorizar las diferencias que una sonrisa puede marcar en el tono de voz.

– Crear un ambiente adecuado: trabajar en un entorno cómodo y agradable, bien iluminado y organizado, siempre ayuda a transmitir bienestar a través de la voz. 

– Mantener una buena postura: hay que sentarse derecho y evitar encorvarse, ya que una postura erguida facilita una mejor respiración y proyección de la voz, lo que contribuye a un tono más claro y agradable.

– Usar gestos y movimientos con las manos: aunque no sean visibles para el interlocutor, gesticular y moverse mientras se habla ayuda a expresar entusiasmo y dinamismo en la voz.

– Escucha activa: prestar atención a lo que dice el interlocutor y responder con empatía. Mostrar interés genuino en la conversación se refleja en el tono de voz, haciendo que el cliente se sienta valorado.

– Utilizar técnicas de respiración: practicar ejercicios de respiración profunda para mantener la calma y la claridad en la voz. Una respiración controlada ayuda a reducir el estrés y a mantener un tono uniforme y agradable.

– Sonreír de verdad: no debe tratarse solo de una técnica. En estos casos, la autenticidad es clave. Lo mejor es sonreír de verdad para que el tono de voz transmita sinceridad y cercanía, generando una mejor conexión con el interlocutor.

4. Beneficios de la sonrisa telefónica para la empresa 

Entre los beneficios de la sonrisa telefónica para la empresa, los expertos de Ringover.es destacan los siguientes: 

Mejora de la reputación

Una sonrisa telefónica contribuye a crear una impresión positiva. Los clientes que experimentan un trato amable y cordial son más propensos a recomendar la empresa a otros y hablar positivamente sobre ella.

Incremento de la lealtad del cliente

Un trato amable refuerza la fidelización del cliente. Los consumidores que se sienten valorados y bien tratados tienden a regresar, lo que fomenta una red de clientes leales que vuelven periódicamente a contratar los servicios o comprar los productos.

Aumento de la productividad

Los empleados que adoptan una actitud positiva y sonríen durante las llamadas suelen estar más motivados y comprometidos con su trabajo. Esto puede traducirse en un rendimiento más eficiente y una mayor satisfacción en el puesto de trabajo.

Reducción de conflictos

Un entono laboral amigable y una actitud positiva pueden ayudar a reducir las situaciones tensas y resolver conflictos de manera más efectiva. La sonrisa telefónica facilita una comunicación más calmada y constructiva.

5. Beneficios de la sonrisa telefónica para el cliente 

Entre los beneficios de la sonrisa telefónica para los clientes se encuentran los siguientes:

Experiencia positiva

La sonrisa telefónica mejora la percepción del servicio, haciendo que la interacción sea más agradable. Un tono de voz cálido y amigable puede transformar una experiencia ordinaria en una satisfactoria.

Mejor valoración del servicio

Los clientes se sienten mejor atendidos cuando perciben amabilidad y empatía en la voz del empleado que le atiende. Esta satisfacción se traduce en una mejor valoración del servicio y una mayor probabilidad de volver a utilizarlo.

Confianza y comodidad

Un tono de voz agradable genera un ambiente cómodo y de confianza, haciendo que el cliente se sienta valorado y comprendido. Esto es especialmente importante en situaciones donde el consumidor necesita asistencia o está resolviendo un problema.

Resolución efectiva

La disposición positiva del profesional puede facilitar una comunicación más efectiva y una resolución más rápida de los problemas o conflictos planteados. Además, un cliente satisfecho siempre será más cooperativo y abierto durante la llamada.

Patricia Mampel, responsable de marca y contenidos de Ringover en España apunta que: “La sonrisa telefónica ofrece beneficios significativos tanto para las empresas como para los clientes. Al adoptar esta técnica, las compañías mejoran su reputación y fidelizan al cliente, por lo que es necesario que las compañías comuniquen su efectividad a los empleados para que comiencen a practicarla, haciéndoles ver sus ventajas y proporcionándoles formación al respecto si fuera preciso”.